售后服务计划及承诺

1.质量保证期内、外服务内容、标准

1.1质保期内技术支持和服务承诺

（1）电话咨询。我公司或制造商为招标人提供技术援助电话，解答招标人在使用中遇到的问题，及时为招标人提出解决问题的建议和办法。

（2）现场响应。招标人遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，我公司或制造商售后应在24小时内到达现场进行处理，确保设备系统正常工作；无法在48小时内解决的，应在48小时内提供备用产品，使招标人能够正常使用。

（3）我公司定期对所供设备运行情况进行检测，消除故障隐患，以保证设备的正常运行。

（4）技术升级。在质保期内，如果制造商的产品技术升级，我公司及时通知招标人，如招标人有相应要求，我公司和制造商应对招标人购买的产品进行免费升级服务或优惠价格的有偿升级服务。

1.1.1我公司的售后服务、维修保养机构，维修人员接到维修电话后在24小时内赶到现场，并提供不间断的服务直到结束。维修保养机构提供足够的备件以适应维修需求，而且具备24小时服务和承担所有维修服务的能力。

1.1.2我公司承诺对合同中规定的整套设备提供5年的质保期及免费维修和保养，时间从通过有关部门的验收并取得使用证书、招标人正式接受使用之日算起。

1.1.3在质保期内的工作应包括对所有设备每月至少1次的常规检查、调整和润滑。

1.1.4在质保期内负责修理和替换任何由于设备自身的质量问题及安装调试质量问题造成的损坏及故障费用由我公司负责。

1.1.5在缺陷保修结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试，任何故障须费用由我公司负责并取得招标人的同意。

1.1.6修好后，我公司提供一式两份报告给招标人，包括故障原因，解决措施，完成修理所用时间及恢复正常运行日期。

1.2质保期后技术支持和服务承诺

（1）我公司同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。

（2）我公司以优惠价格继续提供售后服务。

（3）保修期后本公司愿意以成本价向业主提供备品、配件、专用工具、易耗材料，并可全面响应安装施工和维修服务。

（4）其他技术支持、维修服务及费用收取情况我们承诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料。

（5）本公司将根据业主的运行管理模式，为业主量身定做一套切实可行的维护保养方案。

（6）质保期外我公司将同业主建立定期的联络，根据本公司的定期回访制度。

（7）终身免费指导和技术服务

1.3售后服务负责人及联系电话：

           陈经理 18621582099、021-80510158

          潘经理 15968321109

2.培训计划、培训内容

培训要求

通过培训使招标人相关人员掌握有关的使用、维护和管理方法，达到能独立进行管理、一般故障处理、日常检测和维护等工作的目标。

1、我公司对每部设备免费培训各2名技术人员、维修人员及操作人员。培训为工地培训。

1.1.培训目标:使采购方的技术人员了解设备的工作原理、组成及各部组件、测试的工作原理和使用方法,熟练掌握本项目测试检测系统的操作规程,并可以进行对设备的维护、设备的配置与教学等。

1.2.培训对象:有关的管理员等，设备在安装调试完毕后,由现场的专业技术人员提供现场免费培训,同时在日后视情况定期或不定期举办培训班。

1.3.培训内容:培训内容分为两大类:

第一类:测试设备基本培训

第二类:测试设备产品的安装、配置、维护具体有:

(1). 设备安装调试现场由具有相关认证资质证明的技术人员讲解设备的工作原理、组成及各部组件、控制系统的工作原理和使用方法,使用户了解设备的工作原理,对设备能够进行日常的维护和保养,并熟悉设备的使用(1天)。

(2). 由技术人员带领教师熟练掌握整套系统的操作规程,并可根据要求对每一个或某个实训项目进行实训(1天)。

(3). 安排技术人员对每种设备的简单维护进行讲解,教会用户排解简单的硬件方面和软件方面的故障(1天)。

(4). 提供其他的相关培训。针对每一个易损点,将该设备的性能及日常维护文件,交给需方具体人员。并确保需方人员能够明确有关的设施性能以及维护常识,能够进行正常的简单自检工作。　　

1.4.在用户所在地向用户提供的培训天数不小于3天,并使用完全掌握全部设备的使用。

1.5. 如果采购方另有其他培训要求,双方可另行协商培训的内容及方案。

1.6. 我方培训期间进行技术培训的人员的费用(人工费、培训费、其他各项税费)包括在合同总价中。

2、我公司提供的负责培训人员具备同类产品5年以上的维修经验。

3.服务响应时间

我方承诺在质保期内提供免费上门保修服务，7天×24小时全年无休。维修人员接到报修通知后，在2小时内做出解答，8小时内对常规问题提供实质性解决方案，保证24小时内维修人员抵达现场，确保故障的设备尽快正常工作。

3.1故障时间响应表

3.2故障解决流程

3.3针对各级故障的解决方案及措施

我方所有的售后服务情况设立级别，出现故障时，我公司提供专业的技术人员判定该故障处于何种级别，同时需和设备原厂商协商故障问题是属于硬件问题还是软件方面的问题，按照不同故障级别进行处理。

一级故障： 

系统已经停机或停运行，系统受到严重影响，如果不立即实现系统恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。紧急维修主要针对发生故障的设备，对发生故障的设备进行检修，如果发生零件损坏，本投标人将马上进行更换。保证系统能正常运行，此时，我们与用户方需要始终保持联系。（24小时不间断直到故障解决为止） 

二级故障： 

系统性能已经严重下降，对用户的业务运作造成了重大的影响。我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）。

三级故障： 

系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。 

四级故障： 

对设备的运行需要技术咨询或常规的技术维护，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们会与用户保持联系。

所有设备保修服务方式均为上门保修，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。

3.4.服务保证

我公司每天24小时，随时提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。紧急情况下我公司服务人员赶到1小时。每次故障的第一次上门解决问题率达100%以上。如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小时内联系设备原生产厂”家要求派出相关技术服务人员及时赶到现场进行处理,保修期内保修职责范围内所产生费用由我公司自行承担。

设备保修服务方式主要分为现场服务和远程协助服务，即由我公司派技术人员到用户设备使用现场维修和电话、传真或电子邮件等与用户远程协助维护。对于不能明确查找到故障原因时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

电话技术支持:主要是对一般情况的小故障，或者采购方维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、电子邮件等指导方式解决问题。对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障,根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。

1)服务响应时间:实行电话即时响应，24小时及时应答。

2)解决问题时间: 一般性的故障在8个小时内解决，不包括来回路程时间。

3.5不能现场解决的故障处理方法

若产品出现故障，我方在接到使用方电话通知后，即时给予电话响应，并指导贵方排除故障，如贵方不能排除故障的，我方将派具有两年及以上同岗位工作经技术人员将在1小时到达现场，30分钟内解决问题，恢复正常使用，保证故障不排除不撤离。

若出现现场不能解决的故障，我公司免费提供备机供采购人使用。免费质保期内如货物出现质量问题，我公司负责免费修复，所产生费用由我公司自行承担，对于无法修复的情况，我公司负责免费更换。

4.服务承诺及其他实质性优惠条件

4.1运营保障服务应急预案

维修人员到位后48小时内不能排除故障时，为不影响采购人的正常工作，我方负责提供替代设备；未按时履行保修职责的，贵方有权雇请第三方维修，相关责任和费用均由我方承担。

4.2设备故障报告

质保期内，设备故障维修结束时，由专业工程师对设备再次进行测试，任何故障由我方自费解决并取得招标人的同意。

维修完成后，我方提供一式两份报告给招标人，报告内容包括故障原因，解决措施，完成修理所用时间及恢复正常运行日期。

4.3免费质保服务

所供设备提供自验收合格之日起1年的免费质保期，在免费质保期间提供每月1次的常规检查服务和运营保障服务。质保期满后提供免费电话咨询服务和终身维保服务。

提供货物在产品质保期内，除不可抗力和人为造成的事故外，产品出现的问题均由本公司负责，本公司将及时处理存在问题，无条件实行包修、包换、包退，所发生的所有费用由本公司自行负担。

为保护业主的合法权益，明确货物修理、更换、退货（即三包）的责任和义务，我公司严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律的有关规定，提供货物时，我公司将做到以下几点要求：

1.1开箱检验，保证货物符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向业主交验商品；

1.2核对货物商标、型号和编号及出厂时间；

1.3介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；

1.4明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票据、产品合格证和产品使用说明；提供完整的产品合格证和出厂证明。

1.5我公司将设立专业人员负责处理"三包"期间各种维修问题，修理者应当承担以下责任和义务：（1）具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；（2）承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；（3）维护供货商、生产商的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；（5）接受制造商、招标人的监督和检查；（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况。（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（9）妥善处理客户的投诉，接受客户有关商品修理质量查询

1.6售后服务承诺

1.6.1"三包"期间保修承诺

保修承诺

1)质保期：自验收合格之日起2年，保修的响应时间7*24小时，在2小时内做出解答，8小时内对常规问题提供实质性解决方案，保证24小时内维修人员抵达现场，确保故障的设备尽快正常工作。

2)服务费用质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费。

保修期内，所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。

3)保修联系方式为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到"有问必答、有答必详"。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在4小时内作出响应，与使用者协商解决问题。

4.4维修服务收费标准

质保期内硬件设备和软件系统出现故障或缺陷，雷茨将免费维修或更换，发生的费用均由本公司负责。质保期后硬件设备和软件系统出现故障或缺陷，我公司只按成本价收取备品备件费，所有的技术服务和人工服务都免费。

4.5退换货问题

如客户针对产品提出疑问应即使作出解答，如产品无质量问题不退不换，如客户收到产品以后发现有质量问题，24小时内拍照联系我司的业务人员进行退换货及理赔，后续由我司与供应商进行后续的理赔事项。